GLPI pour gérer le PEB????

*Billet relu par le responsable du PEB ; quelques ajouts depuis la première mise en ligne*

L’autre soir sur twitter au détour d’une conversation j’ai avoué qu’à l’Université de Poitiers nous utilisions GLPI comme outil d’assistance. Première surprise d’un collègue: « GLPI, c’est pas pour gérer les ordis? » Si, aussi, le service informatique I-médias l’utilise aussi pour ça. J’ai alors révélé que nous l’utilisions aussi pour gérer le PEB, d’où la deuxième surprise d’un autre collègue, d’où le billet de blog que voilà.

I. Le PEB à l’Université de Poitiers

Etat des lieux rapide: le PEB au SCD de Poitiers ce sont 4 services de PEB: Droit-Lettres, Médecine-Pharmacie, Sciences et Michel Foucault (collections de Sciences Humaines et Arts). 7 personnes travaillent pour ces 4 services (avec une aide ponctuelle de magasiniers), mais seules les 3 personnes de Droit-Lettres y consacrent l’essentiel de leur temps. Le tout est chapeauté par un « coordinateur » transversal.

Selon l’ESGBU, nous avons expédié en 2012 2583 documents (983 livres, 130 articles) ; nous en avons reçu 3833 (1528 livres, 782 articles).

Le PEB est déficitaire ; à Poitiers, le service est rapide et efficace, il est donc volontiers sollicité par les autres établissements du réseau. Et nous sommes CADIST en Moyen Âge, donc détenteurs de collections de référence.

Au niveau de la gestion interne, les 4 services de PEB fonctionnent de façon très différente les uns des autres, y compris dans les outils utilisés. Par exemple, un formulaire de demande de PEB (aujourd’hui accessible seulement après authentification) est en place sur le site Internet depuis longtemps, il a été entièrement repensé en 2012, notamment pour rendre le remplissage de certains champs fortement incitatif et faciliter le travail des équipes. Mais si les publics de Droit-Lettres et de Michel Foucault utilisent en majorité le formulaire (poussés par les équipes des PEB), les publics de Sciences et de Médecine ont pour habitude de transmettre par mail des listes de références, sans remplir une demande pour chacune d’entre elles.

II. Pourquoi GLPI?

2012 a été une année de changements importants pour le PEB au SCD de Poitiers.

Comme tout le réseau, nous étions déjà impactés par l’arrêt de Pebnet et son remplacement sans gestion de la facturation par Supeb.

D’autre part, c’est cette année-là que le PEB s’est mis en place à la bibliothèque Michel Foucault du centre-ville (rouverte depuis peu dans des locaux agrandis, rénovés et avec des collections enrichies).

Enfin, une harmonisation de la facturation des PEB a été réalisée, pilotée par le service administratif du SCD.

L’année 2012 a donc été marquée par l’intégration d’un nouveau PEB dans un réseau déjà complexe et hétérogène, et par la tentative du remplacement de Pebnet par un autre outil. Notre quête d’un outil (« idéal »?) de gestion du PEB n’est toujours pas achevée aujourd’hui.

Le service informatique I-médias de l’Université de Poitiers utilise GLPI pour gérer son parc informatique, mais aussi pour répertorier les demandes d’assistance. C’est l’une des fonctionnalités qui sont décrites ici.

Il a été décidé, forts de cette expérience à l’Université, d’utiliser GLPI comme boîte d’arrivée de toutes les demandes de PEB par le formulaire ou par les adresses mails fonctionnelles des différents PEB. Ainsi chaque demande ouvre automatiquement un « ticket » dans GLPI, et les équipes peuvent faire le suivi de leurs interventions dans GLPI.

L’utilisation elle-même de GLPI reste contrastée selon les PEB: si le PEB Michel Foucault, qui a démarré son activité avec GLPI et l’utilise donc « à fond » (avec l’impulsion d’un collègue qui s’en est largement emparé et a rédigé des tutoriels pour les autres membres des équipes du PEB), les autres services l’utilisent « a minima », pas suffisamment pour le moment pour en tirer des statistiques exploitables (par exemple, quelle proportion des documents fournis sont issus des collections CADIST).

Concrètement, à l’arrivée d’un message sur l’une des adresse PEB, un ticket est automatiquement créé dans GLPI. Le service concerné doit alors le « réclamer », éventuellement modifier son intitulé pour pouvoir, à l’extraction tableur, faire facilement des tris, puis enregistrer un « Suivi » ou une « Solution » apportée au ticket. Il y a dans GLPI une dizaine d’onglets disponibles potentiellement remplissables pour chaque ticket (« Validations », « Tâches », « Coûts », « Solutions »…), nous n’en utilisons que 2 maximum. C’est l’une des difficultés de prise en main de l’outil que d’ « ignorer » les fonctionnalités présentes dont nous ne nous servons pas.

III. Bilan et perspectives: les outils utilisés

Un bilan malheureusement en forme d’inventaire à la Prévert, les outils de gestion du PEB étant multiples et hétérogènes.

– la facturation passe de toute façon par Sifac, au niveau du service administratif

– pour le suivi des demandes, tous les services utilisent GLPI mais de façon plus ou moins assidue ; Droit-Lettres et Sciences utilisent PebNet mais avec des difficultés ; tout le monde utilise évidemment Supeb, mais qui ne peut servir pour le hors-réseau

– pour l’extraction des statistiques: le PEB Michel Foucault renseigne ses tickets GLPI de façon à pouvoir sortir des tableurs précis et fiables qui permettent de fournir les informations demandées ; régulièrement notre informaticien fait une extraction de WebStats, qui visiblement ne fournit pas tout ce dont nous avons besoin ; grâce à Business Objects nous pouvons interroger notre SIGB et donc sortir les prêts enregistrés sur les cartes PEB, mais on n’a ni le PEB demandeur ni les articles.

Pour le bilan concernant GLPI lui-même, les difficultés rencontrées sont les suivantes:

– trop de fonctionnalités dont nous ne nous servons pas, qui « perdent » les équipes

– trop d’alertes « intempestives »: on reçoit un mail à l’ouverture d’un ticket puis dès que quelqu’un fait une modification, puis à la clôture…les personnels se retrouvent noyés

(ces deux difficultés sont liées, je pense, au fait que nous utilisons un GLPI mis en place par le service informatique de l’Université, sur le paramétrage duquel nous avons très peu la main)

– nécessité de libeller précisément les tickets pour pouvoir sortir des statistiques, c’est-à-dire de penser en amont aux infos qui seront demandées, au risque de devoir reprendre ses tickets déjà entrés.

Il existe d’autres difficultés mais qui ne sont pas liées directement à l’outil mais plus à l’activité de PEB elle-même: quand on reçoit une liste de références en PEB demandeur, comment les intégrer facilement et rapidement dans un outil de suivi (j’ai bien peur que ce soit une question sans réponse)?

GLPI est relativement impopulaire parmi les équipes de PEB (comme c’est un helpdesk, certains le surnomment DSK…); il est encore en cours d’évaluation. Les équipes sont actuellement en formation Calc car on se demande si le remplissage d’un simple tableur ne remplirait pas toutes les fonctions statistiques que l’on attend d’un helpdesk. Cependant, une nouvelle version devrait être mise à notre disposition par I-médias avec l’allègement d’un certain nombre d’imperfections aujourd’hui constatées.
Il est cependant difficile à savoir si c’est l’outil lui-même qui est inadapté, ou bien les équipes qui ne s’en emparent pas, pour de multiples raisons dont la moindre n’est pas la restructuration à l’oeuvre actuellement des services de PEB.

D’une façon générale, les services de PEB sont en vraie demande (on me parle dans l’oreillette d’un « besoin urgent et vital ») d’un pilotage national y compris sur les outils utilisés. Peut-on rêver et imaginer que le futur SGBM intégrera une fonction PEB?

Pour conclure sur GLPI, depuis le début de l’année nous l’utilisons aussi au sein de la cellule TIC pour répertorier les interventions imprévues, et surtout tenter de quantifier le temps de travail que cela nous prend, temps de travail, par définition, non prévu. Tous les types d’interventions y sont répertoriées (dépannage informatique, questions sur le catalogage, problèmes d’accès à la dokelek, demande de dépannage ou de paramétrage du SIGB…). A l’instant je viens de faire un export des interventions: nous avons jusqu’à aujourd’hui enregistré 240 interventions, 51 concernent le SIGB, 8 la sortie de statistiques du SIGB avec Business Objects, 33 la documentation électronique…

*Billet relu par le responsable du PEB ; quelques ajouts depuis la première mise en ligne*

 

 

Publicités
Cet article, publié dans Uncategorized, est tagué , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

8 commentaires pour GLPI pour gérer le PEB????

  1. Nicolas dit :

    Un fichier access avec des formulaires construis sur mesure à vos besoins et un stockage des données sur un serveur SQL centralisé serait, à mon avis, plus efficace qu’un glpi ou un calc partagé.
    Mais de n’est que mon avis.

    • annesophiepascal dit :

      Merci du commentaire.
      En fait nous avions commencé avec notre informaticien à mettre en place un fichier « maison ». J’ai arrêté ces velléités car les besoins – du fait de la complexité du réseau des services de PEB – n’étaient à mon sens pas encore assez précis pour se lancer dans quelque chose. Mais l’éventualité n’est pas totalement abandonnée.

      • Nicolas dit :

        Pour un truc spécifique, il faut effectivement bien définir les besoins. Ça va venir avec l’expérimentation.
        Pour la partie helpdesk de glpi, nous avons les mêmes remarques. Beaucoup de fonctions mais très peu utilisées au quotidien. Et, bien sur, trop de notifications. La prochaine version devrait permettre un paramétrage par entités. Donc plus de personnalisation à ce niveau.

  2. Bonjour,
    Super intéressant comme démarche. J’ai plein de questions, mais déjà :
    – est-ce qu’il est possible de paramétrer l’interface avec le « vocabulaire » qui nous concerne ici ? genre « article ou ouvrage », « labo d’origine », prise en charge par « documentaliste X ou Y ». Aussi bien du côté public que du côté pro ?
    – est-ce qu’il faut forcément « réclamer » le ticket ? il ne peut pas être affecté automatiquement en fonction du type de la demande et du labo ou du service demandeur ?

    freddie2310

  3. Yvan dit :

    Bonjour
    La gestion de ticket est très lourde. Pour donner vraiment satisfaction il faut beaucoup normaliser les intitulés les tickets (pour y inclure le « vocabulaire » dont vous parlez) car la demande brute arrive telle quelle par email direct dans le GLPI. Globalement, grosse gestion manuelle complexe que seul un membre de l’équipe de PEB maîtrise vraiment. Le public ne voit pas cette interface. On est plutôt en train de travailler à la fois côté user (resolveur de liens couplé à un nouveau formulaire) et à un gros fichier excel (partagé) pour le suivi de gestion. Faute de compétence, j’ai abandonné Base (de Libre Office) qui de toute façon n’était pas partageable.

  4. eric dit :

    Je vois pas trop l’utilité de ce truc. Perso je trouve que c’est un peu de l’enculage de mouche. Des fonctionnaires payés à rien foutre qui s’occupent à faire marcher des usines à gaz pour assez peu de valeur ajoutée.

    • annesophiepascal dit :

      Eh bien Éric, je vous remercie pour votre commentaire fort intéressant. Si je ne m’abuse, vous vous y connaissez bien en fonctionnaires payés à ne rien foutre? Je vous aurais bien demandé de quel « truc » vous parlez (du PEB, de GLPI, de la gestion du PEB par un logiciel ou autre…), ou encore comment vous verriez les choses pour les rendre plus efficaces, mais ayant encore des tonnes de mouches à enculer et des usines à gaz à faire tourner, je vous laisse à vos trollages. Excellente journée!

  5. Je constate qu’Eric est la preuve vivante de la réussite de notre système éducatif : permettre aux moins doués d’apprendre à lire et écrire, voire même de donner leur avis éclairé et constructif sur des questions techniques de gestion de BU. Bravo pour votre parcours, Eric !

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s